4. Keine Reizwörter verwenden.
Der Vertriebsmitarbeiter/in sollte versuchen, negativ besetzte Wörter zu vermeiden. Durch solche Wörter, die als Reizwörter bezeichnet werden, kommen beim Kunden, wenn auch unbewusst, die falschen Signale an. Ein Bespiel für ein Reizwort ist „billig“.
Vertriebsmitarbeiter/innen sollten nicht davon sprechen, dass ein Produkt billig ist, denn dadurch wertet er es ab. Statt deshalb sollte ersagen, dass das Produkt „preiswert“ oder „kostengünstig“ ist. Auch sollte er nicht erklären, dass er dem Kunden ein Angebot oder Vorschlag unterbreiten „würde“, denn das klingt nach Unsicherheit.
Er sollte dem Kunden vielmehr sagen, dass er ihm ein Angebot unterbreiten „möchte“.
Das Wort „müssen“ sollte am besten gar nicht auftauchen.
5. Nicht nuscheln - deutlich sprechen.
Der Vertriebsmitarbeiter/in sollte sich deutlich und verständlich ausdrücken. Dazu gehört zum einen, eher langsam und laut genug zu sprechen. Zum anderen sollte er eher kurze Sätze formulieren, einen schlichten Sprachstil wählen und zwischendurch kurze Pausen machen. Einen starken Dialekt, viel Fremdwörter und komplizierte Fachbegriffe sollte er besser vermeiden. Es erzeugt ein unangenehmes Gefühl beim Kunden, wenn er ständig rückfragen muss, weil er den Vertriebsmitarbeiter/in nicht versteht.
6. Den Kunden gekonnt weiterleiten.
Nicht immer ist der Vertriebsmitarbeiter/in der richtige Ansprechpartner/in. In diesem Fall wird das Telefonat an die zuständige Stelle weitergeleitet. Allerdings sollte er/sie das nicht auf eine plumpe Art und Weise tun. Stattdessen sollte er dem Kunden vermitteln, dass er
sein Anliegen verstanden hat, selbst aber nicht weiterhelfen kann und den Kunden deshalb an einen Kollegen/in weiterleitet.
Kein Kunde möchte nämlich sein Anliegen mehrfach vortragen und immer wieder in der Warteschleife landen, bis sich jemand gefunden hat, der weiterhelfen kann.
Auf Formulierungen wie „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich verbinde sie weiter“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig. Ich leite das Gespräch weiter“, sollte der Vertriebsmitarbeiter verzichten. Besser ist eine positive Formulierung wie „Herr/Frau …... aus der ….... Abteilung ist der richtige Ansprechnpartner für Ihr Anliegen. Ich verbinde sie mit ihm/ihr“.
Fortsetzung folgt!
Danke fürs Lesen.
Ihr/Euer ProblemLöser für Ihre vertrieblichen Aufgaben
Friedel Mies
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