Vertriebstipp - 09.11.2015 - Tipps für erfolgreiches telefonieren II.

2. Den Kunden freundlich begren.
Eine professionelle Begrung am Telefon besteht aus vier Bausteinen, nmlich
- dem Namen des Unternehmens,
- dem Namen des Mitarbeiters/in,
- einer Frage wie Was kann ich fr Sie tun oder Wie knnen wir Ihnen weiterhelfen?
- und einer Gruformel.

Dabei sollten der Name des Unternehmens und der Name des Mitarbeiters/in immer als erstes genannt werden. Dadurch wei der Kunde, dass er die richtige Nummer gewhlt hat und wen er am Telefon hat. Um das Gesprch zu beginnen, bietet sich eine Frage, wie die genannten Beispiele an.

Die meisten Kunden werden daraufhin Ihren Namen nennen. An diesem Punkt kann der Mitarbeiter einhaken und den Kunden persnlich mit seinem Namen begren.
Danach wird der Kunde schildern, um was es geht. Mglich ist aber auch, eine kurze Begrung direkt an die Namen anzuschlieen und die Frage nach dem Anliegen nach der Begrung des Kunden zu stellen.

Insgesamt zeichnet sich eine gelungene Begrung durch zwei Merkmale aus:
Zum einen ist sie kurz und knackig. Kein Kunde mchte einen Roman hren, bis er sich zu Wort melden kann. Zum anderen sollte sie eine persnliche Note bekommen. Dadurch wird dem Kunden vermittelt, dass der Mitarbeiter/in ein offenes Ohr fr sein Anliegen hat.

3. Dem Kunden genau zuhren und Notizen machen.
Der Kunde sollte vom ersten bis zum letzten Moment des Telefonates das Gefhl haben, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Deshalb sollte der Mitarbeiter/in gut zuhren und sich wichtige Punkte notieren. Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Vertriebsmitarbeiter/in Dinge abfragt, die ihm der Kunde bereits gesagt hat.

Ratsam ist auerdem, den Kunden zwischendurch mit Namen anzusprechen. Dies gibt dem Telefonat eine persnliche Note und vermittelt Aufmerksamkeit. Um Missverstndnisse, wichtige Inhalte oder Absprachen auszuschlieen, sollte der Vertriebsmitarbeiter/in wichtige Inhalte oder Absprachen kurz in eigenen Worten wiederholen.

Fortsetzung folgt!

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Friedel Mies

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