Story - 26.10.2015 - Nicht nur hallo hallo rufen

Gestern haben wir ein mittelständisches Unternehmen in der normalen Geschäftszeit angerufen, um uns nach Steinen für unseren Vorgarten zu erkundigen. Der erste und auch der zweite Versuch war nach mehrmaligem klingeln ergebnislos.Beim dritten Versuch und mehrmaligem klingeln meldete sich ein Herr mit seinem Namen, als ob der gerade total gestört worden sei. Er sagte keinen guten Tag und auch keinen Namen der Firma.

Auf unseren Wunsch „Herrn Sowieso“ zu sprechen, kam ein „ich verbinde“.Nach 5 Minuten klingeln haben wir aufgelegt. Das war kein Service.

Solche Telefonate erleben wir immer wieder und wir haben den Eindruck, dass gerade mittelständische Unternehmen davon ausgehen, dass „Jeder“ telefonieren kann und „Irgendjemand“, ohne Kenntnisse und Schulung zum telefonieren an die Zentrale gesetzt wird. (Einer muss es ja machen!)

Dabei ist die Telefonzentrale das Aushängeschild der Firma!!

Es gilt mit Freundlichkeit und Höflichkeit sowie „Zuhören“ die Wünsche des evtl. Kunden zu erfragen, an den passenden Mitarbeiter/in weiterzuleiten, oder auch den Wunsch eines Rückrufes weiterzugeben. Machmal muss auch an der Telefonzentrale eine Reklamation entgegengenommen werden, bei der der Kunde nicht immer ganz höflich ist. Dabei sollte man sich Notizen machen, den Kunden ausreden lassen und ihn mit der Zusage der Abhilfe beruhigen.

Aber auch manche Anrufe aus angeblich ausgebildeten Mitarbeitern/innen von Callcentern gehen voll daneben. Manche können von ihrem Telefonleitfaden einfach nur „herunterbeten“ und mit gleichmäßiger Stimme „herunterleiern“.

Dabei erinnern wir uns an einen Anruf eines Callcenters von voriger Woche. Die Anruferin wollte uns Gold und Silber verkaufen. Nach der Nennung ihres Firmennamens hat sie sofort mit leiernder Stimme losgelegt. Wir haben während des „Vortrages“ von 1 Minute und 30 Sekunden fünf mal Luft geholt um einen Telefonkontakt aufzubauen, vergeblich.
Wir haben Sie dann, nach Ende des Gespräches und Ihrem Ruf „hallo, hallo, sind sie noch da“, darauf aufmerksam gemacht, dass man so kein Gespräch führen könne, dann könne man auch einen Telefonautomaten aufschalten.

Sie hat sich nach diesem Gespräch bedankt mit dem Hinweis, sie sei noch neu und bisher hätte ihr dies noch keiner gesagt.

Es gibt aber auch sehr viele nette, humorvolle und hilfsbereite Telefonisten/innen, die mit viel Einsatzbereitschaft, Improvision und guter Organsation ihre tägliche Arbeit verrichten.

Denn: Auch telefonieren muss man lernen!

Danke fürs Lesen.

Ihr/Euer ProblemLöser für Ihre vertrieblichen Aufgaben

Friedel Mies

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